SLA

SLA STANDARD 5 / 8-16

Kategoria błędu / Priorytet	Czas reakcji*	Czas naprawy lub obejścia błędu*
błąd krytyczny / bardzo wysoki – uniemożliwiający korzystanie z oprogramowania lub blokujący realizację kluczowych procesów biznesowych klienta (unieruchomienie lub zawieszenie się systemu, znaczące zakłócenie pracy dla co najmniej 10% użytkowników Oprogramowania) i wymagający jak najszybszej naprawy bądź obejścia	4 godziny robocze	12 godzin
błąd standardowy / wysoki – wpływający na funkcjonalność i wygodę korzystania z oprogramowania, jednak nie blokujący podstawowych zadań użytkowników (zmniejszona wydajność pracy, brak dostępności części danych)	16 godzin roboczych	7 dni roboczych
incydent / pozostały – nieprawidłowe działanie systemu, jednak w formie zupełnie niewpływającej na pracę użytkowników	1 dzień roboczy	14 dni roboczych
konsultacje – czas dostawcy oprogramowania poświęcony na komunikację z Użytkownikiem, wsparcie, porady, instrukcje	5 dni roboczych	–
rozwój – wszelkie prace niezwiązane z naprawą błędów, a np. modyfikacją oprogramowania	20 dni roboczych	–

SLA STANDARD 5 / 8-23

Kategoria błędu / Priorytet	Czas reakcji* w dni robocze 8.00-23.00	Czas naprawy* w dni robocze 8.00-23.00
błąd krytyczny / bardzo wysoki – uniemożliwiający korzystanie z oprogramowania lub blokujący realizację kluczowych procesów biznesowych klienta (unieruchomienie lub zawieszenie się systemu, znaczące zakłócenie pracy dla co najmniej 10% użytkowników Oprogramowania) i wymagający jak najszybszej naprawy, bądź obejścia	4 godziny robocze	8 godzin
błąd standardowy / wysoki – wpływający na funkcjonalność i wygodę korzystania z oprogramowania, jednak nie blokujący podstawowych zadań użytkowników (zmniejszona wydajność pracy, brak dostępności części danych)	16 godzin roboczych	7 dni roboczych
incydent / pozostały – nieprawidłowe działanie systemu, jednak w formie zupełnie niewpływającej na pracę użytkowników	1 dzień roboczy	14 dni roboczych
konsultacje – czas dostawcy oprogramowania poświęcony na komunikację z Użytkownikiem, wsparcie, porady, instrukcje	5 dni roboczych	–
rozwój – wszelkie prace niezwiązane z naprawą błędów, a np. modyfikacją oprogramowania	20 dni roboczych	–

SLA STANDARD 7 / 8-23

Kategoria błędu / Priorytet	Czas reakcji* w dni robocze 8.00-23.00	Czas naprawy* w dni robocze 8.00-23.00
błąd krytyczny / bardzo wysoki – uniemożliwiający korzystanie z oprogramowania lub blokujący realizację kluczowych procesów biznesowych klienta (unieruchomienie lub zawieszenie się systemu, znaczące zakłócenie pracy dla co najmniej 10% użytkowników Oprogramowania) i wymagający jak najszybszej naprawy, bądź obejścia	4 godziny robocze	8 godzin
błąd standardowy / wysoki – wpływający na funkcjonalność i wygodę korzystania z oprogramowania, jednak nie blokujący podstawowych zadań użytkowników (zmniejszona wydajność pracy, brak dostępności części danych)	16 godzin roboczych	7 dni roboczych
incydent / pozostały – nieprawidłowe działanie systemu, jednak w formie zupełnie niewpływającej na pracę użytkowników	1 dzień roboczy	14 dni roboczych
konsultacje – czas dostawcy oprogramowania poświęcony na komunikację z Użytkownikiem, wsparcie, porady, instrukcje	5 dni roboczych	–
rozwój – wszelkie prace niezwiązane z naprawą błędów, a np. modyfikacją oprogramowania	20 dni roboczych	–