Pomoc techniczna

Sekcja zawiera informacje o dostępnych formach wsparcia oraz sposobie zgłaszania problemów technicznych. Znajdziesz tu również wskazówki, jakie informacje warto dołączyć do zgłoszenia.

Zgłoszenie błędu

Dla zachowania skuteczności zgłoszeń wymagane jest spełnienie warunków niniejszej procedury. Udostępnia się następujące kanały dokonywania zgłoszeń:

1. adres poczty elektronicznej: [e-mail],

2. kontakt telefoniczny – dostępny w wybranych wariantach wsparcia technicznego.

Zgłoszenie błędu

Dla zachowania skuteczności zgłoszeń wymagane jest spełnienie warunków niniejszej procedury.

1. Udostępnia się następujące kanały dokonywania zgłoszeń:

   1. adres poczty elektronicznej: [e-mail],

   2. numery telefoniczne czynne w dni robocze (opcja),

2. Dokonując zgłoszenia obligatoryjnie należy podać:

   1. dane kontaktowe do osoby wyznaczonej po stronie do kontaktów w ramach zgłoszenia,

   2. możliwie dokładny opis problemu wraz z podaniem podjętych już czynności zmierzających do rozwiązania problemu, o ile takie poczyniono,

   3. nazwę aplikacji, której dotyczy problem,

   4. określenia kategorii zgłoszenia i/lub skutków biznesowych,

   5. datę i godzinę wystąpienia problemu.

3. Zgłoszenie wysłane na monitorowaną skrzynkę odbiorczą „[e-mail]” jest zwrotnie potwierdzane przyjęciem tego zgłoszenia. Brak zwrotnego potwierdzenia oznacza, że zgłoszenie nie dotarło do Wykonawcy.

Procesowanie zgłoszenia

1. Weryfikacja zgłoszenia: zgłoszenie jest weryfikowane pod względem typu i jest przydzielone do odpowiedniego konsultanta.

2. Jeśli weryfikacja lub realizacja obsługi zgłoszenia będzie wymagała dostępu zdalnego lub bezpośredniego do Oprogramowania, zgłaszający winien zapewnić taką możliwość.

3. Jeśli do prawidłowej obsługi zgłoszenia będą potrzebne pliki konfiguracyjne, logi lub inne informacje dodatkowe, zgłaszający powinien zapewnić do nich dostęp.

4. Konsultant dedykowany do obsługi zgłoszenia przystępuje do realizacji prac w możliwie najkrótszym czasie, zgodnie z priorytetami zgłoszeń i w ramach godzin świadczenia usługi.

Status zgłoszeń

Zgłoszenia mogą przyjmować następujące statusy:

• OTWARTE – zgłoszenie zarejestrowane w systemie,

• W TRAKCIE REALIZACJI – zgłoszenie, nad którym toczą się prace,

• OCZEKUJĄCE – zgłoszenia zakończone, niezweryfikowane przez Zgłaszającego,

• ZAMKNIĘTE/ROZWIĄZANE – zgłoszenie zrealizowane, zweryfikowane przez Zgłaszającego i potwierdzone,

• OTWARTE PONOWNIE – zgłoszenie zamknięte, w którym w terminie późniejszym wykryto ten sam błąd (nieujawniony podczas testów).

Odbiór zgłoszeń

1. Zgłaszający jest informowany o wykonanych pracach i statusie zgłoszenia przez konsultanta drogą e-mail.

2. Konsultant oznacza zgłoszenie jako „zamknięte / rozwiązane”.

3. Jeśli Zgłaszający wykryje w czasie późniejszym nieujawnione wcześniej wady dotyczące tego zgłoszenia, zgłasza niezwłocznie ten fakt, a zgłoszenie jest otwierane ponownie i weryfikowane.

4. W przypadku braku odpowiedzi na informację o wykonanym zgłoszeniu odbioru przez 7 dni, zgłoszenie zyskuje status rozwiązanego.